今年も金沢で「信頼感・好感度向上研修」を実施しました！
石川県で7か所の直営サービスステーションを運営する丸一石油株式会社様。
“顧客感動満足経営を貫く”を企業理念に、清潔感、気配り、丁寧な接客などで地元の皆様からも支持されている丸一石油様より、「さらに信頼される接客に磨きをかけたい」とのご相談を受け、2022年より毎年、当社の企画で「信頼感・好感度向上研修」をSS全社員向けに実施しています。
今年はその4回目。6月11日～6月13日、3日間の日程で、1日目のリーダー職向け研修に店長と次世代リーダー8名が参加、2日目・3日目は、その他社員の皆様が2組に分かれ、それぞれ10名、9名が参加されました。
今回のテーマは、仕事の進め方＆カスタマー対応で、リーダー職向けには、職場におけるハラスメントについても学びました。
講師は、当社の研修も多数担当している高松先生です。
毎年おこなっている『「感じが良い！」「話しやすい！」と言われよう』視覚/聴覚のアピアランスチェックで接客の維持・向上を確認し、ロールプレイングでは、コーティング施工完了車の引き渡しのシーンでトレーニングしました。
今回も受講者全員がロープレを実施。ロープレの発表にもすっかり慣れ、年々皆さんの接客力、商談力がアップしていることを実感しました。
正しい言葉遣い、クッション言葉、所作など、一連の接客演習で実践ができました。
そのほか、今回のテーマである仕事の進め方では、指示の受け方や報告・連絡のしかたについて考えました。今回の研修の中で、高松講師も受講者の皆さんも一番力が入ったのが「論理的でわかりやすい話し方」。相手に用件を伝える際に、話の内容を整理して簡潔にわかりやすく（アウトライン化）する演習で、例題（伝わりにくい話し方の例）をもとに、試行錯誤を重ねに重ねながら、相手が理解しやすい「ベストな伝え方」を導き出していきました。マネージャーの方々も、こういう考え方はぜひ取り入れたいとおっしゃっていました。
また、カスタマー対応（クレームやハラスメント）では、現場で起こっている事例も交えつつ「こういった場面ではどうすべきか？」と具体的な対応を学ぶ研修になりました。
受講した方々からは『言葉遣いの見直しや物事を簡潔に伝える考え方（アウトライン化）が勉強になった』『毎年決まった時期にやってもらえるので学んだことを振り返って再確認できる』などの声が聞かれました。
今回の研修も、参加者の真剣な眼差しと積極的な参加姿勢が印象的でした。
会場の手配などを含め円滑に研修が進められる準備や、積極的に参加できる雰囲気づくりをしていただいた丸一石油の皆様、ありがとうございました。
来年また、お互いパワーアップしてお会いしましょう！